La fidelizzazione
Dai dati di un’indagine di “The Customer Value” sul rapporto Azienda-Cliente, emerge una situazione complessa, che può essere riassunta nei seguenti punti:
In media le aziende o attività perdono il 50% dei loro clienti ogni cinque anni.
Il 66% dei clienti abbandona un “fornitore” a causa della scarsa attenzione al cliente.
Acquisire un nuovo cliente costa quasi dieci volte più che conservarne uno già acquisito.
Un aumento d’investimento (economico e di tempo) del 5% in fidelizzazione del cliente, può aumentare i profitti di quasi il 100%.
Ridurre della metà il tasso di abbandono dei clienti può far raddoppiare il tasso di crescita aziendale.
I dati sopra riportati fanno riflettere su quanto sia importante acquisire e fidelizzare i clienti. Ogni cliente ha chiaramente un costo; ogni fase rappresenta un costo: attirarli, acquisirli, convertirli e fidelizzarli. Ogni giorno le aziende cercano di acquisire clienti, spendendo per farlo, ma fanno l’errore di sottovalutare la fidelizzazione.
Come sempre, bisogna spendere per guadagnare, ma bisogna sempre valutare quanto sia opportuno investire per vendere i prodotti o servizi; queste spese gravano sui prezzi e dunque gravano anche sul cliente finale. Per questo bisogna pianificare quanto investire per vendere, avere un sistema misurabile, che porti clienti ma che non faccia perdere di vista quelli già acquisiti.
Come già riportato, acquisire un cliente nuovo costa da cinque a dieci volte di più. Il ché significa che vendere a clienti Fidelizzati è cinque/dieci volte più economico.
La buona notizia è che più clienti si acquisiscono, meno costerà vendere in futuro. Ecco perché è fondamentale fidelizzare i clienti: costano di meno. L'acquisizione clienti è una strategia utile, ma non si deve mai dimenticare il cliente acquisito, bisogna imparare a coccolarlo con servizi mirati, non abbandonarlo.
Ma come si può fidelizzare un cliente? Per farlo, bisogna rimanere in contatto con lui, attraverso una serie di strategie da mettere in campo, ad esempio con un sistema di email, oppure attraverso i Social, inviando spesso del materiale che riguarda l’azienda e che potrebbe essere utile per lui.
Gli strumenti a disposizione sono diversi, si deve solo capire quale utilizzare per lo scopo. Questo è il primo compito della Web Agency: studiare con il cliente la strategia che meglio compenetri le attitudini del cliente stesso con i metodi di fidelizzazione o, in alternativa, studiare un piano di affiancamento nella strategia di fidelizzazione, da parte della Web Agency stessa.
Lo step successivo è quello esecutivo: la costruzione del giusto habitat strategico, per rendere facile il compito di fidelizzazione. Uno step che prevede uno studio grafico, estetico e di contenuti, di cui parleremo prossimamente...
